Основные сведения об особенностях WFM систем: что нужно знать

Колл-центры стали одним из важных средств контакта с клиентами и партнерами. Они могут проводить обзвон большого количества людей, давать много прямой информации непосредственно от потребителей.

Для обеспечения его работы требуется воспользоваться специализированным сервисом. Предлагается узнать подробнее на www.oki-toki.net/products/wfm-call-center о всех возможностях услуги.

Основные параметры

Важнейшим фактором при организации колл-центра является четкий и непрерывный контроль занятости сотрудников, мониторинг результативности их деятельности, качества действий. Этому служат системы WFM или управление рабочей силой.

Такую услугу предоставляет компания Оки-Токи. Среди особенностей сервиса выделяют:

1. Составляется оптимальное расписание работы, где учитывается число сотрудников колл-центра, определяется количество звонков, время разговора, чтобы выбрать наиболее удобные варианты, не перегружающие персонал, но и не заставляющие их простаивать без работы длительное время.
2. Отслеживается график работы каждого сотрудника, определяются все выполненные действия.
3. В режиме реального времени администрация может контролировать работу, быстро узнавать о пропущенных звонках и других нарушениях.
4. Проведение оптимизации, когда сокращается количество занятых операторов в «мертвые» от звонков часы, и наращивается их численность при нарастании контактов.
5. Определяются навыки и компетенция операторов, их возможности обслуживания звонков, продуктивность.

Преимущества

Использование системы WFM позволяет повысить эффективность работы колл-центра. Это касается набора нужного количества операторов, планирования их занятости, контроля за работой, своевременного выявления и исправления недостатков.

Действия можно осуществлять в режиме реального времени и своевременно реагировать на все сбои. При необходимости можно поменять нагрузку или графики работы персонала, учитывать пропуски звонков, указывать на ошибки отдельным сотрудникам.

Применение системы управления рабочей силы в колл-центре является необходимым для качественного планирования текущей деятельности и разработке перспектив развития. Не потребуется дорогостоящих затрат, которые не принесут гарантированного дохода, можно рассчитать наиболее рациональные варианты взаимодействия с сотрудниками, аргументированно выписывать штрафы и наказания за просчеты в работе, и поощрять наиболее старательных и компетентных операторов.